Тем временем покупатели становились все более требовательны к своему опыту взаимодействия с поставщиками, и компании начали использовать элементы маркетинга ключевых клиентов для удовлетворения своих покупателей.
В 2003 году компания Accenture одна из первых внедрила ABM маркетинг. Чарльз Дойл, директор по маркетингу, разработал подход клиентоориентированнности и стал евангелистом идеи о том, что самые важные клиенты компании должны получать особое внимание для выстраивания отношений с широким кругом сотрудников клиента. Для каждого важного клиента стали готовить конкретный маркетинговый план.
Сама фраза account-based marketing была введена в оборот компанией ITSMA в 2004 году. Тем не менее, до последнего времени компании использовали те или иные элементы ABM-маркетинга без системного подхода.
С развитием интернет технологий маркетинг ключевых клиентов стал более актуален в сфере b2b. С целью повышения продаж компании стали добавлять исходящий маркетинг к традиционным подходам формирования спроса и входящего маркетинга.
Изначально исходящий маркетинг был очень агрессивным: спам рассылки, холодные звонки. Постепенно компании стали понимать, что маркетинг должен более персонализированным, т.е. покупатель должен ощущать, что с ним общается конкретный живой человек, а не автоматизированная рассылка с заменой имени в обращении письма.
Изменялся и сам процесс покупки в b2b.
В Harvard Business Review, вышедшем в марте 2015 года, компания CEB опубликовала свои исследования, из которых следует, что количество участников переговоров в b2b выросло до 5,4 человека в среднем.
Более того, закупщики заранее изучают все предложения на рынке и выходят на первый контакт с представителями поставщиков, когда уже прошли 57% пути своего закупочного процесса.
Полагаться только на отдел продаж стало проигрышной стратегией, возникла острая необходимость в скоординированных действиях отдела продаж и маркетинга по вовлечению всех контактных лиц покупателя через персонализированные активности и контент в различных каналах коммуникации.
Искусственный интеллект в то же время дал толчок предиктивномой анатлитике, персонализированному маркетингу в реальном времени и прочим продуктам автоматизации маркетинга, предложение и разнообразие которых растет с каждым днём.
Эволюцию маркетинга ключевых клиентов в последнее время можно представить следующим образом:
2013 — account-based marketing попал в итоговый Google Trends
2014 — … что же это такое?
2015 — … интересно, может быть попробуем в следующем году
2016 — … скажите как!
2017 — … скажите, как реализовывать стратегию более эффективно
2017-2018 — … account-based marketing на пике Gartner Hype Cycle
Согласно опросу компании ITSMA 85% респондентов из b2b бизнеса уже внедрили или внедряют ABM. Также они отмечают, что ROI маркетинга ключевых клиентов существенно превышает все остальные маркетинговые инициативы.